A empatia tem um papel muito importante na busca pelo atendimento de excelência. Você precisa compreender que cada pessoa é diferente e procura satisfazer necessidades específicas, mesmo que todas tenham ido até você pelo mesmo produto ou serviço.

É preciso saber respeitar essas diferenças e adaptar-se às características de cada cliente para conquistar sua simpatia e promover uma venda completa, aquela que satisfaz a necessidade e também encanta. A união destas duas conquistas é a chave para que o cliente volte, comprovando que você obteve sucesso.

Vamos especificar melhor o que envolve esse processo de empatia no atendimento, com 5 dicas para resolver os problemas de seus clientes. Se você se interessar pelo tema, baixe a ementa do curso Foco no cliente e Excelência no Atendimento que está com vagas abertas na FFM.  

1 - Cada cliente é um indivíduo

Para conhecer o cliente de verdade e ser capaz de satisfazer suas necessidades é preciso individualizar, deixar de tratá-lo como um número, e sim, enxergar seus gostos, suas vontades e até seus medos e dúvidas.

2 - Registre as informações captadas

Depois de observar e captar as características que o cliente demonstra a você, é preciso registrá-las para não esquecer. Afinal, descobrir a real necessidade do seu cliente pode ser um processo de reencontros.

Não é assim que funciona as relações entre amigos? Ou entre casais, pais e filhos? Tendemos a procurar e nos aproximar de pessoas que já nos conhecem para dividir um novo desejo que queremos realizar, porque é mais cômodo e assertivo do que encontrar alguém que não sabe nada sobre nós. É por isso que o atendente que presta atenção no cliente e lembra de detalhes sobre ele conquista sua simpatia e sua fidelidade.

Prestar atenção significa ter sensibilidade com os detalhes: suas palavras, tom de voz, expressões corporais e faciais, movimentos. Observar se o cliente é uma pessoa muito falante ou mais quieta, se é uma pessoa mais visual ou sinestésica, se demonstra atitudes de determinação ou indecisão. Todas estas percepções trazem respostas muito importantes sobre como este cliente gosta de ser tratado.

3 - Não hesite em perguntar

Muitas vezes você poderá ficar na dúvida sobre o cliente, pois nem todos demonstram suas caraterísticas logo no primeiro atendimento. Por isso, não se preocupe em não conseguir perceber tudo e não tenha medo de perguntar.

Inclusive, essa é a atitude que muitos clientes esperam para sentirem que você está mesmo interessado em saber mais sobre eles. Quando tiver a oportunidade, pergunte, torne-se mais específico sobre uma informação que o cliente deixou no ar e tenha a oportunidade de descobrir sua real necessidade.

4 - Desenvolva uma relação personalizada

Com esse processo de percepção, captação e registro em perfeito andamento você e o cliente estarão desfrutando de uma relação personalizada, e é isso que um cliente realmente gosta: de ser tratado pelo nome, de perceber que você lembra de detalhes sobre a compra anterior que às vezes nem ele lembrava. Ele quer perceber que você se importa.

Quando você investe seu tempo em prestar atenção nos sinais e nas características do cliente, e faz questão de adaptar o seu comportamento para melhor atendê-lo, é onde a magia da fidelidade acontece. Neste momento, muitas vezes, os papéis se invertem e você começa a fazer parte da necessidade do cliente; ele irá procurá-lo para ajudar na decisão da próxima “necessidade” que ele terá.

5 - Tenha uma postura e atitude positiva

É fato que não gostamos de estar perto de pessoas negativas, que priorizam o “não” em vez do “sim”; que quando ouvem uma notícia boa logo nos mostram o lado ruim.

Seu cliente não veio até você buscar um problema. Ele veio buscar uma solução, e as soluções que você pode oferecer a ele começam na sua recepção: no seu bom dia contagiante com um sorriso caloroso e um aperto de mão firme, sempre olhando nos olhos.

Essa postura e atitude positiva abre portas para que o cliente transmita suas necessidades a você, exatamente o que você deseja para entender o que ele está disposto a fazer para dizer “sim” à sua venda.

Comece a praticar estas 5 dicas na sua primeira oportunidade a partir de agora e perceberá, em curto, médio e longo prazo, que os resultados positivos começarão a aparecer. Ainda assim, esteja ciente de que há muito mais para se aprofundar e se desenvolver na busca pelo atendimento de excelência.