Uma cultura centrada no consumidor não começa com chatbots, novas contratações ou pesquisas. Antes de qualquer ação, a mudança de mindset parte de você.

O que move a sua área de relacionamento com clientes? Qual é o motivo pelo qual você disponibiliza canais de comunicação com os seus consumidores? Parecem perguntas óbvias, mas elas precisam ser avaliadas com carinho. As respostas que você tiver para elas pode determinar se você está preparado ou não para o novo consumidor e, consequentemente, para atendê-lo da forma que ele exige.

Entendendo o atendimento de maneira estratégica

A verdade é que as áreas de atendimento foram, por muito tempo, encaradas como centros de custo indesejados na operação, funcionando no mínimo gasto possível para atender brevemente às demandas de seus consumidores — e raramente levando-os a satisfação plena.

No entanto, a revolução digital entregou ao consumidor um poder sobre as relações com as empresas nunca antes experimentado. A proliferação das mídias sociais, dispositivos móveis e tecnologia avançada criaram uma geração de consumidores que demandam produtos de qualidade superior, serviços diferenciados e uma experiência geral excepcional, não importando o canal de comunicação.

Com esse poder, o consumidor é quem manda nas relações, ele é quem vai escolher por onde, quando e como quer ser atendido. 

O preço para não entender essa mudança de paradigma é migrar involuntariamente seus clientes para a concorrência.

Diante desse cenário, as áreas de atendimento deixam de ser um centro de custos (o que nunca deveriam ser, a princípio) para tornarem-se corações estratégicos de uma empresa.

Escrevi neste artigo algumas técnicas importantes para promover um bom atendimento e elas podem te ajudar muito. Mas antes, é preciso que você pense na experiência do cliente.

A experiência do consumidor é o que vai manter seu negócio vivo

Uma previsão da Gartner revela que, em apenas mais alguns anos, o principal campo competitivo dos negócios será a experiência do consumidor. E caso isso não baste para convencer você, o mesmo estudo aponta que 50% dos investimentos em produtos e serviços para consumidores, até o mesmo período, serão direcionados a sua experiência.

Outra discussão importante é sobre o papel que a tecnologia vai desempenhar no atendimento: a Gartner também entende que, até 2020, 85% dos relacionamentos entre empresas e consumidores serão feitos sem qualquer intervenção humana.

Além de passar por uma revolução tecnológica, modernizar o atendimento depende de um fator fundamental: uma cultura orientada ao cliente.

Você pode ter toda a base tecnológica, digitalizar sua central e utilizar as soluções e processos mais modernos. Se o seu cliente não estiver no centro de seus objetivos e estes estiverem alinhados com os objetivos gerais da empresa, esse investimento não terá seu devido valor.

Modelos mentais para criar uma área de atendimento voltada à experiência do consumidor

Antes de colocar a mão na massa para modernizar o atendimento, é primordial pensar na estratégia que ela vai ter para a empresa — e ela precisa ser centrada no consumidor.

A área de atendimento ao cliente ainda é medida por produtividade por grande parte das empresas, mas pode dar um passo importante e começar a ser avaliada pelos resultados que entrega. Um movimento que vai da eficiência para a efetividade, dando às centrais de relacionamento o poder de provar o seu valor estratégico.

Esses resultados são mais bem entregues quando medidos por meio da experiência do cliente. É necessário criar uma experiência incrível para se diferenciar no mar de produtos e serviços entregues no mercado.

Cada empresa tem diferentes necessidades e objetivos e, para que uma estratégia de relacionamento com o cliente funcione, é fundamental que isso esteja completamente alinhado. Se adotados, os modelos mentais abaixo podem te ajudar na transição.

Principal Indicador de Sucesso — Resolução no primeiro contato

Este deve ser um dos principais objetivos de uma central de relacionamento: resolver as demandas dos consumidores o mais rápido possível — prioritariamente, durante o primeiro contato.

Ao garantir um alto volume de resoluções no primeiro contato, a satisfação dos clientes tende a subir gradualmente, garantindo o sucesso de uma métrica que é perseguida por qualquer gestor, além de otimizar os recursos na central de atendimento.

Forma de Abordagem — Proativa e Colaborativa

A ideia de se relacionar com clientes é antiga, mas existia, principalmente, em formatos que as empresas impunham. Agora que os consumidores tomaram as rédeas das relações com as empresas (e podem acabar com a reputação de uma marca com alguns cliques ou toques no celular), marcas precisam se reinventar em relação à forma que se relacionam.

Em vez de reagir (ou seja, apenas receber chamados), as empresas agora precisam encontrar formas criativas de colaborar com os consumidores em prol de soluções em comum. Isso vai desde disponibilizar mais canais de atendimento até ter sistemas inteligentes que prevejam comportamentos e padrões.

Tipo de Relacionamento — Dinâmico e Adaptável

Uma área de atendimento que se preocupe na maneira em que se relaciona com seus clientes vai abolir o script e passar a flexibilizar os processos para conseguir atender, com maior precisão, os problemas de seus clientes.

Lançando mão de ferramentas e softwares modernos, é possível usar dados e relatórios analíticos inteligentes para entender como se comunicar da melhor maneira, desde a linguagem utilizada, passando por comportamentos demonstrados e demandas frequentemente solicitadas.

Além disso, empoderar os operadores para tomada de decisões é fundamental. Quando eles podem operar em relação a orçamento e facilitações da vida do cliente num geral, criam vínculos mais fortes e expandem as possibilidades de relacionamento com esse cliente no longo prazo.

Modelo de Engajamento — Tecnologia Inteligente

Com tecnologia inteligente, a experiência do consumidor e daqueles que trabalham na linha de frente do relacionamento — os operadores — se torna sem barreiras e integrada em todos os processos da empresa.

Esta é uma peça essencial de operação centrada no cliente, que vai unir todas as pontas do processo compostas por pessoas: uma tecnologia que possa interpretar demandas e necessidades de todos os envolvidos.

170 Líderes de Marketing foram consultados por uma pesquisa, publicada recentemente em artigo no Marketing Charts sobre os cinco atributos fundamentais para uma experiência incrível. As respostas foram essas:

1. Respostas rápidas para problemas, solicitações e demandas: 75%

2. Experiência consistente por meio de todos os canais: 55%

3. Equipe com conhecimento necessário para atender qualquer demanda do consumidor, a qualquer momento: 52%

4. Mensagens claras e consistentes por meio dos vários canais de comunicação: 46%

5. Uma pessoa para conversar, independentemente do lugar ou do horário: 37%

Os resultados de uma experiência incrível

Investir em uma incrível experiência para o consumidor é um dos principais fatores para garantir a sustentabilidade e a saúde da empresa. De acordo com todos os dados que passamos, alinhar a companhia dentro do objetivo de prover uma experiência fantástica vai trazer alguns resultados em cadeia:

Melhorar consideravelmente a satisfação dos clientes;
Maior retenção dos clientes;
Aumento em cross-sell e upsell;
Incremento na receita;
Aumento na lucratividade.

Quis aqui explorar as vantagens de modernizar sua área de atendimento tendo como ponto de vista a experiência do consumidor. Considerando que este pode ser o pilar definitivo para alçar negócios ao sucesso, o primeiro passo é orientar sua cultura ao cliente — seus sonhos, desejos e necessidades.

Num próximo artigo, quero mostrar, na prática, algumas técnicas e ações que você pode tomar para modernizar sua operação (desde a tecnologia a ser utilizada até os processos para tornar o atendimento mais humano). Até lá!