A transformação digital fez com que empresas de todos os setores reestruturassem sua organização.

Neste cenário, o conceito de customer experience passou a ter cada vez mais importância, considerando que clientes estão em busca de um serviço cada vez mais personalizado.

Tatiana Piloto, líder da operação brasileira da Zendesk, destaca que “o mercado passa por um momento de amadurecimento. O surgimento de empresas disruptivas redefiniu a expectativa de nível de atendimento dos clientes de todos os segmentos. Os consumidores querem ter seus problemas resolvidos a qualquer horário, seja qual for o meio de contato. Este novo cenário tem sido bem aceito no Brasil, principalmente entre organizações mais novas e conectadas ao que há de mais moderno no mundo”.

A empresa desenvolveu um software que capacita organizações a criarem melhores relações com seus consumidores.

Entre os clientes estão: Uber, Airbnb e Hotel Urbano.

PARCERIA

Em Santa Catarina, a startup Resultados Digitais desenvolveu o software RD Station Marketing.

O objetivo é ajudar pequenas e médias empresas a fazer gestão de estratégias de marketing digital para aumentar o número de vendas do seu negócio.

Desde sua criação em 2011, adota o conceito de customer first, onde o cliente é colocado em primeiro lugar.

Em 2013, para alcançar o nível de atendimento desejado, a Resultados Digitais firmou parceria com a Zendesk.

As solicitações de suporte foram modernizadas com três ferramentas da Zendesk: Support, Chat e Guide.

Os novos recursos aumentaram os pontos de contato dos clientes e permitiram a criação de uma base integrada de dados, facilitando análises, priorização e categorização de chamados e gerando artigos de autoatendimento baseados em perguntas frequentes na Central de Ajuda.

Com isto, o índice de satisfação dos consumidores atingiu 95%.

Rafaela Blacutt, líder de suporte da Resultados Digitais, comenta que “a integração entre as ferramentas funciona bem. As mensagens enviadas por chat são facilmente repassadas para outros times sem perda de informação ou duplicidade. Conseguimos centralizar tudo num único histórico de cliente por ID”.

AUDACES

Também de Florianópolis, a Audaces desenvolve softwares e produtos com foco em acelerar a criação e desenvolvimento da produção de roupas.

Além disso, atua em outras indústrias, como estofados, calçados, móveis, transportes e blindagem.

Presente em mais de 70 países na América do Sul, América Central, Europa, África e Ásia, a empresa tem investido em customer experience.

Desde 2016, utiliza três ferramentas da Zendesk: Support, Guide e Talk.

Fernanda Macário, especialista em Gerenciamento de Projeto, Planejamento Estratégico, Inteligência de Negócio e Lançamento de novos produtos da Audaces, comenta sobre os benefícios da solução:

“Nossas pesquisas mostram que mais de 90% dos clientes Audaces estão satisfeitos com o relacionamento que possui conosco. Entretanto, sabemos que a busca constante pelo engajamento, atendimento e resolução de dúvidas de forma ágil é fundamental. Queremos empoderar não só nossos agentes, mas também os consumidores nas respostas de suas dúvidas”.