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Você gerencia uma empresa? Então pense bem: o que é que lhe
dá mais trabalho? A qualidade da matéria-prima entregue por
seu fornecedor de confiança ou o jeito com que seus funcionários
lidam com ela? Durante o processo de implantação de um serviço
ou produto, qual sua maior preocupação? O funcionamento dos
computadores ou o cumprimento dos prazos de sua equipe? A
resposta é óbvia: os insumos que chegam a uma empresa quase
nunca apresentam problemas relacionados à qualidade e os equipamentos
modernos falham cada vez menos.
Se prestarmos
atenção, veremos que o maior desafio de um gestor está centrado
justamente nos aspectos humanos de um processo. Um computador
nunca erra um cálculo e não ultrapassa prazos. Quem o faz
é seu operador, que pode alimentá-lo com informações erradas
ou atrasar o envio dos dados. Um simples atraso de um integrante
da equipe pode resultar em grandes obstáculos para a conclusão
de um projeto.
Ao contrário das
máquinas, as pessoas não agem de modo automático. Diferentes
membros de uma equipe possuem diferentes maneiras de lidar
com os desafios que lhe são apresentados. As noções de urgência
e de responsabilidade variam em diferentes graus. A única
maneira de gerenciar os processos que envolvem a participação
humana é através de sistemas que possibilitem uma visão completa,
capazes de visualizar as etapas de começo, meio e fim.
Essa é a função
do 0800 Net, sistema desenvolvido pela empresa blumenauense
HBSIS e já utilizada por grandes corporações brasileiras.
Seu conceito é simples. O sistema serve tanto para gerenciamento
de tarefas internas, como para os serviços de atendimento
ao cliente (SAC). O 0800 Net utiliza tecnologia avançada para
proporcionar aos usuários um manejo simples e amigável. O
sistema gerencia todas as atividades, anotando passo a passo
todas as etapas realizadas.
"Quando tropeçamos,
tropeçamos em pequenas coisas. Ninguém tropeça numa montanha.
Numa empresa, grandes problemas surgem a partir de gargalos
provocados por questões simples", diz Carlos Alberto
D´Ávila, diretor da HBSIS, para exemplificar o funcionamento
do sistema. "O 0800Net registra solicitações, gerencia
sua distribuição, acompanha todas as fases de execução até
o encerramento. Relatórios constantemente atualizados permitem
a visualização de todas as fases do processo, dando ao admnistrador
condições para conhecer todos os gargalos e avaliar o desempenho
individual de todas as pessoas envolvidas", explica.
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